自有CRM以來，關(guān)于CRM實(shí)施效果好壞的輿論就一直存在，國外的我們暫且不說，單就中國國內(nèi)企業(yè)而言，CRM的實(shí)施效果并不十分理想，總結(jié)起來，要克服的問題大致有目標(biāo)不清楚、軟件不穩(wěn)定、新流程不適當(dāng)、舊習(xí)慣的助力以及基礎(chǔ)資料準(zhǔn)備不足等這五大類。
1、目標(biāo)不清楚
不同企業(yè)遇到的問題不一樣，即使同一個(gè)企業(yè)而不同的發(fā)展階段，遇到的問題也不一樣。那么，究竟企業(yè)希望CRM系統(tǒng)解決哪些問題呢？
企業(yè)不可以簡單依照所謂成功樣板直接套用，而是只有依靠自身的力量，接合外部的支持與指引，并根據(jù)企業(yè)發(fā)展里程，企業(yè)的戰(zhàn)略，去研究企業(yè)的真正需求是什么 。將來會(huì)有什么樣的需求，則放在次要問題去思考。但必須要注意的是，千萬不要被那些所謂的功能所迷惑，更不要進(jìn)入軟件功能的盲區(qū)，一句話，不是功能越多就越好。
2、軟件不穩(wěn)定
雖然說CRM軟件每家各有所長，但是穩(wěn)定性、支持資源是不同的，不要為了低成本，去當(dāng)軟件供應(yīng)商的小白鼠，這樣做，損失的不僅僅是時(shí)間、人力和物力，更可怕的是損失商業(yè)機(jī)會(huì)。所以，在決定部署CRM之前，一定要選擇有實(shí)力的供應(yīng)商，并盡量不要定制軟件，只要選擇一款與公司需求最匹配的軟件就可以了。但重點(diǎn)要放在最短時(shí)間內(nèi)，要用上CRM軟件，以幫助業(yè)務(wù)有產(chǎn)出。
3、新流程不適當(dāng)
因?yàn)榕f的流程被推翻，但是新的流程卻沒有很好的建立，而導(dǎo)致工作不暢，業(yè)務(wù)受到損失，所以，公司管理流程的梳理要指定一個(gè)部門負(fù)責(zé)，選擇熟悉業(yè)務(wù)、學(xué)習(xí)能力、適應(yīng)能力比較強(qiáng)的員工專職工作。
而在選擇實(shí)施方的時(shí)候，也需要挑選有豐富經(jīng)驗(yàn)的團(tuán)隊(duì)。我們還沒有到不差錢的境界，但是不能在實(shí)施環(huán)節(jié)去省錢，結(jié)果呢，很多公司花大價(jià)錢買了昂貴的CRM，但走了很多彎路，浪費(fèi)大量公司內(nèi)部人力與時(shí)間，造成這種情況的問題根源就在于實(shí)施顧問能力比較弱，沒有協(xié)助好內(nèi)部實(shí)施人員建立適當(dāng)?shù)牧鞒獭?BR>4、舊習(xí)慣的阻力
就算是公司第一把手親自督陣，但企業(yè)的老員工對(duì)新生實(shí)物總是不習(xí)慣，潛意識(shí)中抵制新系統(tǒng)。因此，我們首先必須承認(rèn)大家的情緒，加大培訓(xùn)力度，反反復(fù)復(fù)做培訓(xùn)，讓員工對(duì)系統(tǒng)有一個(gè)比較具體的認(rèn)識(shí)，同時(shí)建立激勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)那些做得好的員工，做好公司輿論導(dǎo)向。
要讓員工重新適應(yīng)新系統(tǒng)，掌握新系統(tǒng)，必須通過一段時(shí)期的堅(jiān)持使用，這樣才能讓員工切實(shí)感受到新系統(tǒng)帶來的好處，也能改變大家對(duì)新系統(tǒng)的態(tài)度。
5、基礎(chǔ)資料準(zhǔn)備不足
企業(yè)一把手的作用非常重要，在項(xiàng)目實(shí)施前，企業(yè)高層必須承諾將項(xiàng)目工作放在第一位，且基礎(chǔ)資料的整理也必須及時(shí)，必要時(shí)可在項(xiàng)目啟動(dòng)大會(huì)上，建立對(duì)應(yīng)責(zé)任機(jī)制。
一旦實(shí)施顧問在調(diào)研基礎(chǔ)上形成解決方案，就需要及時(shí)依照解決方案設(shè)計(jì)出基礎(chǔ)數(shù)據(jù)收集標(biāo)準(zhǔn)，并培訓(xùn)數(shù)據(jù)收集人員掌握收集標(biāo)準(zhǔn)，在必要時(shí)，還可進(jìn)行考核，確保責(zé)任人徹底理解標(biāo)準(zhǔn)的含義。
最后，要有關(guān)鍵用戶整理出涉及業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，實(shí)施顧問不單可依照自己經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行審查 ，也可通過面對(duì)面的調(diào)查，甚至抽查現(xiàn)有業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，確認(rèn)其范圍的合理性。另外，還需要相關(guān)部門的關(guān)鍵用戶，對(duì)應(yīng)業(yè)務(wù)主管進(jìn)行交叉審查，確保業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)不遺漏。
上一篇：
四階段教你評(píng)估CRM的績效管理下一篇：
客戶關(guān)系管理的保險(xiǎn)企業(yè)營銷創(chuàng)新分析