對(duì)于中國的CRM行業(yè)來說，2004年是一個(gè)過度階段。越過了2004年的前湊，國內(nèi)CRM市場將在2005年進(jìn)入真正的競爭開始，可以預(yù)見，2005年企業(yè)應(yīng)用將會(huì)更加關(guān)注行業(yè)最佳實(shí)踐，更多的研究機(jī)構(gòu)和顧問將會(huì)涉獵。
全球CRM 市場的供應(yīng)商提供由運(yùn)營型、分析型與協(xié)作型能力所構(gòu)成的 CRM 應(yīng)用程序套件，幫助公司管理與優(yōu)化他們的客戶關(guān)系。具體來說，CRM 套件使得公司可以管理客戶相關(guān)的信息和數(shù)據(jù)；自動(dòng)化橫跨銷售、營銷與服務(wù)的前端辦公業(yè)務(wù)流程；優(yōu)化客戶交易與互動(dòng)；并理解和響應(yīng)客戶的行為模式。CRM 市場已經(jīng)脫離了高增長時(shí)期，處于繼續(xù)鞏固的階段。
當(dāng)很多功能領(lǐng)域的 CRM已經(jīng)成熟的時(shí)候，當(dāng)前的 CRM 架構(gòu)與技術(shù)仍處于一個(gè)將持續(xù)多年的演進(jìn)周期之中，并開始邁向由 Web 服務(wù)支撐的服務(wù)導(dǎo)向型架構(gòu)。
當(dāng)前全球CRM軟件廠商的發(fā)展速度和發(fā)展規(guī)模甚至超過了CRM的發(fā)展速度。無論CRM廠商以何種“面孔”出現(xiàn)，我們看到，扛起CRM大旗的廠商已經(jīng)是多不勝數(shù)了。
就國內(nèi)CRM市場而言，在短短的兩三年之間，軟件廠商如雨后春筍般涌現(xiàn)，從剛開始時(shí)的幾家發(fā)展到現(xiàn)在的500多家，而這個(gè)數(shù)字在今后還會(huì)迅速增長。而從目前來說，中國CRM的市場還不算太大。雖然發(fā)展趨勢很好，但是對(duì)于許多沒有競爭特色的企業(yè)來說，要想度過資金這一關(guān)，是一件相當(dāng)困難的事情。
隨著企業(yè)對(duì)待CRM態(tài)度的日趨理性，軟件廠商可以采取“技術(shù)領(lǐng)先”戰(zhàn)略，也可以采取“產(chǎn)品差異化”戰(zhàn)略。
對(duì)于一些中小型的CRM廠商來說，“技術(shù)領(lǐng)先”戰(zhàn)略實(shí)施的難度相對(duì)較大；但是有些做的較好的廠商，他們卻可以在CRM技術(shù)的一兩個(gè)領(lǐng)域做得相當(dāng)?shù)某錾?他們的產(chǎn)品在特定行業(yè)具有一定的應(yīng)用，這樣的廠商也是具有一定“生命力”的。
另外，對(duì)于實(shí)施“產(chǎn)品差異化”的廠商來說，將CRM產(chǎn)品定位在某些行業(yè)、某些重要功能實(shí)現(xiàn)上，這樣做也會(huì)具有一定的潛力。因?yàn)閷?duì)于大部分企業(yè)用戶來說，他們相對(duì)“行業(yè)解決方案”更感興趣。
隨著市場競爭的激烈， CRM軟件廠商之間的競爭也將愈演愈烈，當(dāng)CRM市場達(dá)到成熟期的時(shí)候，一些CRM軟件廠商的規(guī)模將小于目前的規(guī)模，有很多廠商將會(huì)被淘汰，最后剩下的是一些具有“技術(shù)領(lǐng)先”優(yōu)勢和“差異化”優(yōu)勢的軟件廠商。
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