隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，也帶動(dòng)了第三方物流服務(wù)的巨大需求。為我國(guó)第三方物流企業(yè)提供了發(fā)展的機(jī)會(huì)。國(guó)外一些實(shí)力雄厚的大型物流企業(yè)的進(jìn)入以及國(guó)內(nèi)多樣化物流企業(yè)的興起，我國(guó)的物流企業(yè)面臨的形式嚴(yán)峻。企業(yè)從原來(lái)的產(chǎn)品戰(zhàn)、價(jià)格戰(zhàn)轉(zhuǎn)為客戶戰(zhàn)，以爭(zhēng)奪客戶為競(jìng)爭(zhēng)的中心。于是，作為第三方物流企業(yè)實(shí)施CRM就成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)和發(fā)展的有效手段。
全球經(jīng)濟(jì)一體化在給我們帶來(lái)了無(wú)數(shù)機(jī)遇的同時(shí)，也加劇了市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，給企業(yè)的生存帶來(lái)了挑戰(zhàn)，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)從原來(lái)的以質(zhì)量、服務(wù)、價(jià)格為中心的競(jìng)爭(zhēng)，轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行牡母?jìng)爭(zhēng)。客戶資源開(kāi)始成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵資源和重要的無(wú)形資產(chǎn)。
今天，客戶的重要性已得到愈來(lái)愈多企業(yè)的認(rèn)可，我國(guó)多數(shù)物流企業(yè)正處于向現(xiàn)代物流轉(zhuǎn)型時(shí)期，物流企業(yè)不同于只針對(duì)單一客戶的商務(wù)企業(yè)。物流企業(yè)起到了連接上游客戶和下游客戶的橋梁作用，是介于供貨方和購(gòu)貨方之間的第三方，它既要與供貨方的客戶進(jìn)行溝通，又要與購(gòu)貨方的客戶聯(lián)系，所以物流企業(yè)是以服務(wù)作為第一宗旨。因而應(yīng)該提供高服務(wù)質(zhì)量，并應(yīng)充分利用CRM進(jìn)行客戶關(guān)系管理。
　　 客戶關(guān)系管理（CRM）是為了選擇和管理最有價(jià)值的客戶關(guān)系的一種商業(yè)戰(zhàn)略。其核心思想就以客戶為中心，它要求企業(yè)從傳統(tǒng)的“以產(chǎn)品為中心”的經(jīng)營(yíng)理念中解放出來(lái)，確立“以客戶為中心”的企業(yè)運(yùn)作模式。這就意味著企業(yè)要把客戶作為企業(yè)活動(dòng)的核心，企業(yè)的一切活動(dòng)都是圍繞客戶展開(kāi)，客戶需要什么，企業(yè)就做什么。因此，作為第三方物流企業(yè)，應(yīng)當(dāng)從以下幾個(gè)方面著手，通過(guò)實(shí)施CRM來(lái)管理自己的客戶：
1.客戶關(guān)系管理受管理人員的高度重視
物流企業(yè)不但對(duì)客戶非常重視，也積累了一定的客戶信息，但是往往企業(yè)決策層對(duì)CRM等科學(xué)的管理方法缺乏認(rèn)識(shí)與實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，企業(yè)內(nèi)部不注重客戶資源的共享，使客戶面對(duì)的往往是企業(yè)中“各自為政”的不同部門。因此，物流企業(yè)決策層首先要認(rèn)識(shí)和理解CRM，了解到實(shí)施CRM給企業(yè)帶來(lái)的好處，進(jìn)而充分支持、推動(dòng)CRM的實(shí)施，甚至親自領(lǐng)導(dǎo)工作的開(kāi)展。
2.加強(qiáng)崗位設(shè)置功能，增加客戶滿意
物流企業(yè)應(yīng)建立符合自己發(fā)展的CRM管理制度。根據(jù)物流企業(yè)客戶關(guān)系目標(biāo)業(yè)務(wù)流程來(lái)設(shè)置職位，在設(shè)置崗位的時(shí)候，要充分考慮到客戶的需要，體現(xiàn)以客戶為中心的思想。尤其對(duì)能提高客戶滿意度的職位，要加強(qiáng)設(shè)立。比如設(shè)立了解客戶需求的物流銷售人員，以便能夠了解市場(chǎng)反饋狀況，監(jiān)督各部門的工作，協(xié)調(diào)各部門的聯(lián)系與合作，從而提高物流服務(wù)的即時(shí)性和準(zhǔn)確性，增加客戶滿意度。
3.加大客戶的服務(wù)支持功能
CRM的系統(tǒng)功能非常強(qiáng)大，包括銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷、服務(wù)支持和數(shù)據(jù)處理等許多個(gè)模塊。在眾多的環(huán)節(jié)中，要建立、完善多種與客戶交流的渠道。物流企業(yè)所面對(duì)的客戶范圍大，而且情況也比較復(fù)雜，但是他們需要的是截然不同的物流服務(wù)，所以，這就需要營(yíng)銷人員通過(guò)各種方式對(duì)客戶進(jìn)行了解。除了傳統(tǒng)的電話、傳真、網(wǎng)頁(yè)、呼叫中心等交流渠道外，還應(yīng)該從技術(shù)層面進(jìn)行客戶管理，增加客戶自助服務(wù)、客戶的在線服務(wù)支持等。另外，還可以培訓(xùn)銷售人員將客戶資料存入電腦的標(biāo)準(zhǔn)化單據(jù)中，并把這些資料加入到企業(yè)的數(shù)據(jù)庫(kù)中，進(jìn)而達(dá)到資源的共享。
4.重視客戶的個(gè)性化特征，提供一對(duì)一個(gè)性化服務(wù)
能否為不同的客戶提供個(gè)性化的產(chǎn)品或服務(wù)是客戶關(guān)系管理的核心問(wèn)題。在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)從產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向服務(wù)、品牌的競(jìng)爭(zhēng)到最終是客戶的競(jìng)爭(zhēng)的今天。是否能掌握客戶資料，分析客戶需求，贏得客戶信任，為價(jià)值客戶提供滿意的服務(wù)，增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的滿意度，提高其忠誠(chéng)度，與客戶保持和建立一種長(zhǎng)期的良好伙伴關(guān)系，已成為企業(yè)提高市場(chǎng)占有率，獲得最大利潤(rùn)的關(guān)鍵。 個(gè)性化服務(wù)是指針對(duì)不同的客戶采取不同的服務(wù)，即使對(duì)同一客戶在不同情況下也采用不同的服務(wù)。CRM強(qiáng)調(diào)以客戶為中心的管理理念，將客戶放在提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的中心位置。
5.找出真正的利潤(rùn)客戶，對(duì)其進(jìn)行針對(duì)性營(yíng)銷
明確客戶的收益點(diǎn)和增加贏利是CRM的基本原則。二八法則表明，企業(yè)80%的利潤(rùn)是由20%的客戶創(chuàng)造的 。這20%的客戶即為利潤(rùn)客戶。也稱之為金牌客戶，雖然他們?cè)诳蛻糁姓加休^低的比例，但是創(chuàng)造出的利潤(rùn)卻占較大部分。CRM所要做的事情就是根據(jù)對(duì)客戶的成本/利潤(rùn)分析，來(lái)找出這一部分客戶，并對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，針對(duì)不同的客戶實(shí)施不同的策略。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民生活水平的提高，人們的需求正逐漸地向個(gè)性化轉(zhuǎn)變，企業(yè)能夠及時(shí)準(zhǔn)確地獲得客戶信息，使得這種個(gè)性化需求能夠得以滿足。同時(shí)物流企業(yè)在為顧客量身定做產(chǎn)品或服務(wù)的同時(shí)增加了自己的利潤(rùn)，第三方物流企業(yè)開(kāi)展一對(duì)一營(yíng)銷滿足不同客戶的個(gè)性需求，第三方物流企業(yè)通過(guò)與客戶的互動(dòng)對(duì)話，適時(shí)地了解客戶的物流需求，并通過(guò)客戶的參與，真正地提供滿足客戶需求的服務(wù)為企業(yè)開(kāi)展大規(guī)模定制化營(yíng)銷提供了良好的條件，以實(shí)現(xiàn)客戶與企業(yè)的雙贏。
6.利用CRM留住老顧客，提高銷售
企業(yè)要不斷提高客戶滿意度的原因，主要是滿意程度較低的客戶一旦發(fā)現(xiàn)更好的產(chǎn)品或服務(wù)后就更換產(chǎn)品和服務(wù)的供應(yīng)商。只有高滿意度的客戶才不會(huì)更換供應(yīng)商。物流企業(yè)屬于典型的關(guān)系型銷售，也就是老客戶的持續(xù)交易收入占企業(yè)總收入的絕大部分。物流企業(yè)實(shí)施CRM的關(guān)鍵目標(biāo)之一就是管理老客戶，留住老客戶，從老客戶身上尋找生意機(jī)會(huì) 。
　　那么，如何留住老客戶，并使其不投向自己的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手？這就要清楚老客戶有哪些特征，他們的行為習(xí)慣和偏好，并找出導(dǎo)致老客戶離開(kāi)的原由。因?yàn)槲驴蛻舻某杀究赡苁潜３脂F(xiàn)有客戶滿意的成本的5倍。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)就能夠?yàn)槊恳粋€(gè)客戶建立一套個(gè)性化檔案，可針對(duì)每一個(gè)老客戶來(lái)實(shí)行其個(gè)性化的服務(wù)。 物流公司如果了解每一個(gè)老客戶，并提供的完整的客戶資料，當(dāng)老客戶去辦理業(yè)務(wù)時(shí)，物流公司人員都能夠稱呼他的名字，按照老客戶喜歡的方式提供服務(wù)的話，那么，即便在推出新的服務(wù)項(xiàng)目時(shí)也能夠在第一時(shí)間通知老客戶。
　　物流企業(yè)要重視與每一個(gè)客戶之間的關(guān)系，認(rèn)識(shí)到與客戶的合作并不僅僅是一次提供物流服務(wù)的簡(jiǎn)單的活動(dòng)，而是個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程。利用CRM對(duì)客戶進(jìn)行管理，不斷的分析客戶信息，整理，細(xì)分，定位，長(zhǎng)此以往，就可以令客戶滿意，提高客戶的忠誠(chéng)度和滿意度，使物流企業(yè)和客戶達(dá)到雙贏。