我們常說的
CRM即客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management），它作為—種新的管理模式、業(yè)務(wù)營銷理念和信息技術(shù)前沿產(chǎn)品，是信息技術(shù)與業(yè)務(wù)管理相結(jié)合的產(chǎn)物，早已引起銀行界管理層的關(guān)注，同時也是我們從事科技工作人員所研究的對象。
客戶關(guān)系管理不是信息技術(shù)的產(chǎn)物，是伴隨著因特網(wǎng)和電子商務(wù)的大潮進(jìn)入中國的，在90年代中期，計算機(jī)數(shù)據(jù)庫廠家Oracle在中國開始市場教育和普及工作，并迅速得到計算機(jī)軟件界的認(rèn)可，CRM的一個較早的實例就是電話銀行中心。
以下是筆者根據(jù)對CRM在銀行應(yīng)用的研究，從業(yè)務(wù)處理和信息技術(shù)方面對CRM的理念、相關(guān)技術(shù)及其應(yīng)用前景給予闡述。一、CRM的應(yīng)用情況 1、CRM在國外銀行的應(yīng)用
最近幾年，在世界范圍內(nèi)，隨著對CRM理念認(rèn)同程度的擴(kuò)大和行業(yè)產(chǎn)品系統(tǒng)的日趨成熟，一些大型銀行和新型銀行紛紛將CRM在銀行領(lǐng)域的應(yīng)用實施列入工作日程。如此關(guān)注CRM是金融服務(wù)市場開放、競爭的結(jié)果，是銀行多樣化的產(chǎn)品和服務(wù)發(fā)展的結(jié)果，是信息技術(shù)突飛猛進(jìn)的結(jié)果，也是銀行管理和業(yè)務(wù)的需要。２０世紀(jì)90年代初，發(fā)達(dá)國家的商業(yè)銀行就已經(jīng)實現(xiàn)了業(yè)務(wù)處理的規(guī)范化、辦公事務(wù)的自動化和決策支持的智能化，并在發(fā)展網(wǎng)上銀行方面先行一步,以數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)為基礎(chǔ)，以聯(lián)機(jī)分析處理和數(shù)據(jù)挖掘工具為手段的CRM系統(tǒng)也日趨成熟。國外金融界十分重視對CRM的開發(fā)實施工作，據(jù)ＩＤＣ調(diào)查，1998年全球500家大銀行中的前100家，已經(jīng)有近90家建有CRM。在美國建有CRM的銀行中，以大型銀行為主，美國排名前100位的商業(yè)銀行已有50多家在客戶關(guān)系管理中實施了數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘項目，剩余的銀行正在準(zhǔn)備實施。
在公司銀行業(yè)務(wù)方面，F(xiàn)irst American銀行按年利息、信用額度和不同的客戶種類，將客戶細(xì)分成750個類型，提供個性化服務(wù)，成為全美業(yè)務(wù)年成長最快的銀行。
而在個人銀行業(yè)務(wù)方面，澳大利亞的國民銀行每天會將所收集的客戶數(shù)據(jù)放到數(shù)據(jù)倉庫中,并且設(shè)定了一些智能分析機(jī)制，對客戶交易狀態(tài)進(jìn)行管理，一旦有客戶狀態(tài)異常的情況發(fā)生，數(shù)據(jù)倉庫會自動做出相關(guān)統(tǒng)計，并將統(tǒng)計的結(jié)果提交給營銷部門的人員，由營銷人員及時與客戶進(jìn)行接觸，找出客戶狀態(tài)異常的原因。２、CRM在國內(nèi)的應(yīng)用
目前在國內(nèi)，CRM系統(tǒng)尤其是金融行業(yè)的關(guān)注度很高，但應(yīng)用較少，仍然是屬于起步階段。據(jù)計算機(jī)世界報介紹，鵬華基金管理公司已開始應(yīng)用CRM系統(tǒng)，因為多數(shù)基金管理公司的運營模式仍然是基于內(nèi)部管理和內(nèi)部核算的需要，并沒有建立“以客戶為中心”的現(xiàn)代管理模式。但隨著開放式基金的推出和發(fā)展，它特行的可贖回性將客戶的重要性提升到了前所未有的高度。如果客戶對某家基金管理公司感到不甚滿意，很可能會迅速轉(zhuǎn)向其他基金管理公司。客戶的滿意度和忠誠度成為基金管理公司生存和發(fā)展的重要依據(jù)，如何留住老客戶、爭取新客戶已成為當(dāng)務(wù)之急。采用CRM系統(tǒng)可以幫助該公司更好地了解客戶需求并進(jìn)行系統(tǒng)化的分析，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行“一對一”的個性化服務(wù)，提高客戶的滿意度和忠誠度，幫助基金管理公司更加明了這樣一些問題：“誰是他們的客戶？誰是他們的好客戶？他們的客戶需要什么？如何提升客戶價值并使銀行獲得更多的利潤？”
自從進(jìn)入WTO后，中國金融業(yè)這一受保護(hù)最久最嚴(yán)的行業(yè)也開始了它的開放進(jìn)程。在這一過程中外有外資金融機(jī)構(gòu)進(jìn)入中國市場的壓力，內(nèi)有內(nèi)部競爭環(huán)境所導(dǎo)致的市場格局的變化，相接主導(dǎo)著金融業(yè)市場環(huán)境的變化。在這種迫切需要加強(qiáng)管理、優(yōu)化產(chǎn)品的形式下，巨通網(wǎng)絡(luò)科技有限公司開發(fā)的銀行信貸決策分析系統(tǒng)，采用數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對信貸業(yè)務(wù)分析的關(guān)鍵問題（客戶、機(jī)構(gòu)、產(chǎn)品、行業(yè)、項目）進(jìn)行分析，并運行于交通銀行上海分行、江蘇省農(nóng)行。創(chuàng)智軟件園開發(fā)的PowerCRM系統(tǒng)，提供企業(yè)級的客戶關(guān)系管理解決方案，并運行于中行溫州分行。但這些系統(tǒng)離完整地實現(xiàn)CRM還有很長的路要走。我們之所以能夠去關(guān)注CRM，就是從我行先期推廣的大戶管理系統(tǒng)中看到了CRM應(yīng)用的前景。 二、CRM的概念和內(nèi)涵 １、CRM的來源
CRM的內(nèi)涵是企業(yè)利用IT技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術(shù)實現(xiàn)和管理實現(xiàn)。而CRM的本質(zhì)是營銷管理，是一種對以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)營銷管理的系統(tǒng)工程。
實際上，CRM的根本來源并不是技術(shù)的進(jìn)步，而是營銷管理演變的自然結(jié)果，在西方的市場競爭中，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者發(fā)現(xiàn)傳統(tǒng)的由市場部門實現(xiàn)的營銷方法越來越無法實現(xiàn)營銷的目標(biāo)。而應(yīng)反映出在營銷體系中各種交叉功能的組合，其重點在于贏得客戶。這樣，營銷重點從客戶需求進(jìn)一步轉(zhuǎn)移到客戶保持上，并且保證企業(yè)把適當(dāng)?shù)臅r間、資金和管理資源直接集中在這兩個關(guān)鍵任務(wù)上。新的CRM實施范例反映出傳統(tǒng)營銷到客戶管理的變化。２、CRM的定義
從企業(yè)角度GartnerGroup認(rèn)為，客戶關(guān)系管理其實就是為企業(yè)提供全方位的管理視角：賦予企業(yè)更充分的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。
從商業(yè)角度HurwitzGroup認(rèn)為，CRM的焦點是自動化并改善與銷售、市場營銷、客戶服務(wù)和支持等領(lǐng)域的客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程。CRM既是一套原則制度，也是一套軟件和技術(shù)。它的目標(biāo)是縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新的市場和渠道以及提高客戶的價值、滿意度嗡、贏利性和忠實度。CRM應(yīng)用軟件將最佳的實踐具體化并使用了先進(jìn)的技術(shù)來協(xié)助各企業(yè)實現(xiàn)這些目標(biāo)。CRM在整個客戶生命期中都以客戶為中心，這意味著CRM應(yīng)用軟件將客戶當(dāng)作企業(yè)運作的核心。CRM應(yīng)用軟件簡化協(xié)調(diào)了各類業(yè)務(wù)功能（如銷售、市場營銷、服務(wù)和支持）的過程并將其注意力集中于滿足客戶的需要上。
而信息技術(shù)角度大中華客戶關(guān)系管理研究所則認(rèn)為，CRM應(yīng)用系統(tǒng)的定義就是：利用最新的信息技術(shù)，針對企業(yè)銷售、服務(wù)與營銷三個客戶交互業(yè)務(wù)領(lǐng)域的CRM需求而設(shè)計出的各種軟件功能模塊的組合。一個能夠有效實現(xiàn)CRM理論的應(yīng)用系統(tǒng)的特征有：基于一個統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)庫。具有整合各種客戶聯(lián)系渠道的能力。能將信息以快速、方便的方式向系統(tǒng)用戶傳遞。提供銷售、服務(wù)和營銷三個業(yè)務(wù)的自動化工具，并在三者之間能進(jìn)行無縫連接。具有從大量交易資料中提煉信息的能力—決策分析能力。
但從銀行角度看，也可以將CRM理解為面向客戶的營銷管理系統(tǒng)，有對內(nèi)和對外兩重管理功能，對內(nèi)是對銀行營銷過程中的管理和知識管理，營銷過程管理要完成營銷管理部門對營銷的管理和考評，知識管理要完成營銷信息的管理，為營銷人員提供溝通的平臺，對外是對銀行所面對的營銷市場的分析和客戶狀態(tài)的管理。３、CRM系統(tǒng)提供的基本功能
從理論上說，CRM的基本功能是客戶發(fā)現(xiàn)、客戶交往、客戶分析。通過CRM去為營銷人員提供客戶價值信息,發(fā)現(xiàn)哪些客戶能為銀行帶來的價值和怎樣使這種價值最大化，使客戶經(jīng)理和客戶之間建立緊密的聯(lián)系,以保證客戶能夠得到專業(yè)化的服務(wù)。（1）客戶管理
功能主要包括：客戶基本信息；與此客戶相關(guān)的基本數(shù)據(jù)和歷史數(shù)據(jù)；客戶經(jīng)理的選擇；業(yè)務(wù)的開辦情況；客戶開發(fā)的跟蹤。（２）客戶經(jīng)理管理
主要功能包括：客戶經(jīng)理的基本信息；工作記錄；任務(wù)管理；跟蹤同客戶的聯(lián)系，活動計劃；如時間、類型、簡單的描述等，并可以把相關(guān)的文件作為附件；進(jìn)行團(tuán)隊事件安排；查看團(tuán)隊中其它人的安排，以免發(fā)生沖突；把事件的安排通知相關(guān)的人；任務(wù)表；預(yù)告／提示；記事本。（3）潛在客戶管理
主要功能包括：客戶線索的記錄、升級和分配；營銷機(jī)會的升級和分配；潛在客戶的跟蹤；行業(yè)客戶的評估；查看潛在客戶和業(yè)務(wù)可能帶來的收入；進(jìn)行潛在客戶和業(yè)務(wù)的傳遞途徑分析。（4）營銷管理
主要功能包括：金融產(chǎn)品和利率配置；在進(jìn)行營銷活動（如廣告、郵件、研討會等）時，能獲得預(yù)先定制的信息支持；把營銷活動與業(yè)務(wù)、客戶、客戶經(jīng)理建立關(guān)聯(lián)；顯示任務(wù)完成進(jìn)度；提供類似公告板的功能，可張貼、查找、更新營銷資料，從而實現(xiàn)營銷文件、分析報告等的共享；跟蹤特定事件；安排新事件，如研討會、會議等，并加入合同、客戶和客戶經(jīng)理等信息。（5）知識管理
主要功能包括：提供新的有價值信息，互相交流。做到將合適的知識在合適的時間，合適的方式，給合適的人，在站點上顯示個性化信息。（6）業(yè)務(wù)分析
主要功能包括：對辦理的業(yè)務(wù)進(jìn)行分析和處理，進(jìn)行價值分析；對金融產(chǎn)品的營銷情況和所帶來的利潤進(jìn)行分析；對客戶的行業(yè)、業(yè)務(wù)行為的分析。三、CRM所倡導(dǎo)的營銷理念
CRM所倡導(dǎo)的營銷理念與傳統(tǒng)營銷有很大不同，只有認(rèn)識到差異才會認(rèn)識到CRM可以為我們帶來的觀念和方法上的幫助，以通過CRM系統(tǒng)，使客戶在與銀行交往的過程中感受到個性化和高質(zhì)量的服務(wù)。１、管理客戶經(jīng)理，實施過程考核
目前許多銀行中普遍存在的問題是輕過程，重結(jié)果。同時“重結(jié)果”、的管理也存在很大的弊端，無法形成一種標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范，難以普及成功的經(jīng)驗，同時也難以做到團(tuán)體營銷或是聯(lián)動營銷。因為“結(jié)果”管理是以“成敗”論“英雄”，而將其中的細(xì)節(jié)忽略。改變這種局面，就必須有制度性的過程考核機(jī)制，并具體地由一個面向過程的CRM管理系統(tǒng)來實施。
過程管理在CRM中是很重要的部分，營銷過程決定營銷結(jié)果。一般來講，CRM把過程分成四個階段。客戶搜集階段、方案設(shè)計階段、業(yè)務(wù)交往階段和跟蹤階段。同時將跟蹤計劃與業(yè)務(wù)計劃結(jié)合起來進(jìn)行。把計劃分為日程表、周計劃和月計劃。日程表主要報告每天的事情進(jìn)展如何；周計劃報告客戶的狀態(tài)有沒有改變；月計劃報告有沒有完成計劃。日、周、月三個階段的工作都是可以量化的，根據(jù)這些量化的數(shù)據(jù)從而預(yù)測下個階段的工作。強(qiáng)調(diào)管“過程”，并不是說不管結(jié)果。在CRM的理念中，每一個結(jié)果都視為階段性的，這個階段的結(jié)果是下一階段的開始，周而復(fù)始，不斷循環(huán)。因而可以說，CRM只有分號，沒有句號。
通過過程考核，能夠?qū)I銷結(jié)果中的每一個過程得以控制，能夠區(qū)分客戶經(jīng)理各自的貢獻(xiàn)度，使傳統(tǒng)營銷方式中很難做到的總分支行三級整體營銷、公私聯(lián)動營銷變得可能，企業(yè)的核心競爭力的建立就有一個好的突破, 同時對企業(yè)客戶的營銷能夠通過CRM做到整體營銷，就會保證客戶經(jīng)理的流失不會造成企業(yè)客戶的流失。２、管理客戶，發(fā)現(xiàn)客戶
CRM最重要的是建立一套完整的客戶信息系統(tǒng)，通過對過程的管理，隨時了解客戶的狀態(tài)。因而有人提出銀行必須像管理其它資產(chǎn)一樣對客戶進(jìn)行管理，做到像了解銀行產(chǎn)品樣了解客戶，像了解庫存變化三樣了解客戶的變化。
數(shù)據(jù)收集：獲取、整理和管理從內(nèi)部和外部獲得的客戶數(shù)據(jù)，如姓名、個人資料、愛好、交易記錄以及其他行為。把這些數(shù)據(jù)放入數(shù)據(jù)倉庫，銀行可以用數(shù)據(jù)倉庫整合和管理從互不關(guān)聯(lián)的來源獲取的數(shù)據(jù)，以便進(jìn)行分析，形成對特定客戶的洞察。
數(shù)據(jù)分析：利用收集到的數(shù)據(jù)來探索客戶的行為方式和預(yù)測客戶交往可能產(chǎn)生的盈利。
優(yōu)化：面對大量的客戶、產(chǎn)品和渠道的組合，幫助銀行決定怎樣以最佳的方式配置有限的用于客戶活動的資源，以達(dá)到特定的預(yù)期目的（如實現(xiàn)更高的投資收益率）。優(yōu)化的結(jié)果是提供一個強(qiáng)有力的工具，幫助市場營銷人員確認(rèn)哪些是目標(biāo)客戶，應(yīng)該在他們身上投入多少資源，通過什么渠道跟他們建立聯(lián)系，不同的客戶活動應(yīng)該提供什么樣的產(chǎn)品，來達(dá)到最佳的效果。
個性化：通過內(nèi)容的調(diào)整來產(chǎn)生客戶化的、一對一的交流。個性化的內(nèi)容包括在與客戶交往的時候掌握單個客戶的信息和偏好，提供實時的產(chǎn)品和服務(wù)的組合，以及產(chǎn)生針對特定客戶的對話內(nèi)容來指導(dǎo)客戶服務(wù)人員與客戶的交流。 非營銷人員能夠通過客戶經(jīng)理在CRM中記錄的資料了解到老客戶的一些情況，了解來銀行柜臺辦理業(yè)務(wù)客戶的特點從而使銀行的前臺到后臺都能夠吸引新客戶和留住老客戶，做到對客戶的全面關(guān)心和服務(wù)，這種立體式的服務(wù)一旦形成為服務(wù)體系，就能夠使得客戶對這種服務(wù)的認(rèn)同，因為其他因素更換辦理業(yè)務(wù)的銀行的可能相應(yīng)變小。
CRM系統(tǒng)通過對客戶的管理，銀行就能夠通過CRM找出獲利能力最高的20％的目標(biāo)客戶以及分析這些人的年齡、地區(qū)、職業(yè)，接著推估其所得是否做其它投資，再根據(jù)這三個特性篩選出客戶，識別什么樣的客戶是潛在客戶，制定行銷策略。如一個最近購買了電腦的客戶很有可能對我行的網(wǎng)上銀行、銀證通、銀基通、網(wǎng)上匯款、網(wǎng)上購物感興趣，是潛在的客戶；對一卡通感興趣的客戶，將有利于其公司接受我行客戶經(jīng)理的拜訪。現(xiàn)在銀行和客戶之間的關(guān)系是經(jīng)常變動的，一旦一個人或者一個公司成為我們的客戶，就要盡力使這種客戶關(guān)系對你趨于完美，一般來說可以通過這三種方法：1、最長時間地保持這種關(guān)系；２、最多次數(shù)地和你的客戶交易；３、最大數(shù)量地保證每次交易的利潤。而應(yīng)用CRM就可以有利于我們有針對性地對已有的客戶進(jìn)行交叉銷售，公私聯(lián)動，來增強(qiáng)營銷效果。３、價值分析，區(qū)分客戶
“客戶就是上帝”，傳統(tǒng)的理念普遍都這么認(rèn)為，而CRM的理念則認(rèn)為，“客戶并不是都是上帝”。統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，有相當(dāng)比例的客戶是會讓銀行產(chǎn)生虧損的，例如，服務(wù)費用過高的客戶,形成呆賬、死帳的客戶，帶來訴訟的客戶等等。在有些銀行，其20％客戶帶來的利潤，又被20-30％的客戶形成的虧損吃掉了。亞特蘭大咨詢公司的調(diào)查估計，。一家商業(yè)銀行其最高層的20％客戶帶來的收入是所花費用的6倍以上，而最底層的20％客戶所花費的成本卻是他們帶來收入的3-4倍。有了CRM提供了數(shù)據(jù)分析，可以使銀行能夠找到自己的客戶，避免到處撒網(wǎng)尋找客戶帶來的資源浪費。實際上，能夠為我行帶來利潤的客戶不到5%，因而在有限資源的條件下，要更多的關(guān)注那些讓銀行贏利的客戶，必要時應(yīng)剔除一些服務(wù)成本太高的顧客。
CRM系統(tǒng)通過對數(shù)據(jù)的處理來識別其目前和將來最有價值的客戶，即站在銀行總體角度上，通過對客戶的總產(chǎn)出、儲蓄貢獻(xiàn)、投入成本及投入產(chǎn)出比進(jìn)行分析，從而得出對客戶價值的客觀評價，進(jìn)而發(fā)現(xiàn)并服務(wù)好有價值的客戶，決定在與客戶的對話中以什么樣的方式與客戶交流，可以根據(jù)每一客戶創(chuàng)造贏利的潛能提供相應(yīng)水平的服務(wù)，從而使雙方的價值都實現(xiàn)最大化。CRM可以幫助銀行以整理出最理想客戶的為標(biāo)準(zhǔn)，可以為營銷人員尋找新的客戶提供最大的數(shù)據(jù)支持，這對我們的企業(yè)客戶資源提供一種保護(hù)，如同為我行在風(fēng)雨中前行的客戶經(jīng)理提供了一根拐杖。４、面向客戶，提高客戶滿意度
面對加入WTO的挑戰(zhàn)，中國的商業(yè)銀行正處于一個非常重要的轉(zhuǎn)折期，銀行的發(fā)展重點將從以“量的擴(kuò)張”為主轉(zhuǎn)變到以“質(zhì)的提高”為主，充分利用現(xiàn)代科技成果，走內(nèi)涵式發(fā)展的集約化道路，適應(yīng)國際銀行業(yè)發(fā)展的趨勢，追求利潤和市場的最大化，向數(shù)據(jù)集中化、業(yè)務(wù)電子化、管理信息化和服務(wù)差異化等方向發(fā)展。外資銀行進(jìn)入中國市場，往往會采用差異化服務(wù)策略，即利用標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品、先進(jìn)的管理和服務(wù)、領(lǐng)先的信息技術(shù)來爭取本地的黃金客戶，繼而擴(kuò)張市場。面對這種競爭形勢，在信息技術(shù)上要求國內(nèi)商業(yè)銀行盡快進(jìn)行CRM系統(tǒng)的建設(shè)，幫助銀行加強(qiáng)經(jīng)營管理與決策分析，了解客戶的需求與信用風(fēng)險，利用現(xiàn)有渠道對客戶進(jìn)行交叉銷售，增加盈利能力，并在業(yè)務(wù)領(lǐng)域上提供差異化服務(wù)。
客戶是CRM的核心，然而銀行的客戶成千上萬，銀行對如此多的客戶又了解多少呢？不了解客戶就無法對客戶加以區(qū)別。利用CRM系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)進(jìn)行客戶行為分析，全面掌握客戶偏好和客戶信息，可以更有針對性地開發(fā)、選擇金融產(chǎn)品，制定準(zhǔn)確的營銷服務(wù)策略，進(jìn)行最有效的銷售活動，將信息流的控制能力和快速反應(yīng)能力轉(zhuǎn)化成為競爭力，提高客戶滿意度，從而形成我行的核心競爭力。
客戶滿意度的含義可分為：行為意義上的客戶滿意度、經(jīng)濟(jì)意義上的客戶滿意度。
從行為角度來講，滿意度是客戶經(jīng)過長期沉淀而形成的情感訴求，它是客戶在歷次交易活動狀態(tài)的積累。CRM通過對過程的管理，隨時了解客戶的狀態(tài)，做到像了解銀行產(chǎn)品一樣了解客戶。從經(jīng)濟(jì)角度來講，客戶滿意度顯得更為重要。銀行的客戶服務(wù)處于一般水平時，客戶的反應(yīng)不大；一旦其服務(wù)質(zhì)量提高或降低一定限度，客戶的贊譽(yù)或抱怨將呈指數(shù)倍的增加。CRM不斷地對所有客戶資料進(jìn)行分析，可以有效的掌握口碑曲線的走向，為銀行改進(jìn)或加強(qiáng)客戶服務(wù)提供數(shù)據(jù)資料。四、CRM對業(yè)務(wù)流程的要求
從各行各業(yè)CRM的應(yīng)用經(jīng)驗可知：三分之一的CRM項目實施能產(chǎn)生極佳的效果；三分之一的實施能對管理產(chǎn)生小小的改善；最后三分之一的實施則不能帶來任何的改善或提高。其原因在于CRM對營銷理念和業(yè)務(wù)流程有較高的要求，只有使我們的營銷理念和業(yè)務(wù)流程符合CRM的要求，才能保證CRM的實施效果。１、不存在業(yè)務(wù)流程時，CRM不應(yīng)實施
其實，處于這種狀態(tài)的營銷組織，并不就意味著他們是失敗的，而只是表明針對客戶的活動（營銷、服務(wù)等）結(jié)果是無法預(yù)知的。在這樣的營銷部門里，通過客戶經(jīng)理的引導(dǎo)，營銷業(yè)績也可以實現(xiàn)，客戶也得到了相應(yīng)的服務(wù)。但是，有時客戶營銷的成功率為２０％，有時為1％；有時客戶的攻關(guān)在兩三天內(nèi)就結(jié)束了，有時要在一年內(nèi)才能結(jié)束；有時客戶對服務(wù)的滿意度接近100％，有時下跌得很厲害。問題是沒有人能解釋為什么會發(fā)生這樣的情況。
處于這種業(yè)務(wù)流程的銀行，他們的成功僅僅是基于每一個營銷人員和前臺業(yè)務(wù)人員的技能水平，根據(jù)某個客戶經(jīng)理的突發(fā)奇想的做法可能會產(chǎn)生一個機(jī)會。如果沒有流程，就不可能實施一套完整的CRM系統(tǒng)，因為這里沒有任何東西需要實現(xiàn)計算機(jī)來參與管理，而只能夠增加負(fù)擔(dān)。這種情況在創(chuàng)業(yè)初期能夠很好地發(fā)揮員工的積極性，但在創(chuàng)業(yè)的后期，就成為整體營銷和關(guān)系營銷的障礙。２、存在約定俗成的流程時，CRM實施將改造流程
處于這種狀態(tài)的營銷組織，管理層往往能控制營銷的過程。客戶經(jīng)理業(yè)績穩(wěn)定，銀行也能自信地對未來的業(yè)務(wù)發(fā)展做出預(yù)測，客戶滿意度也能保持在一個可接受的幅度內(nèi)。其主要特征是他們的成功不是依靠完整的CRM流程方法論，而是通過其堅固的管理體系實現(xiàn)的。
在這樣的銀行里，對于客戶關(guān)系的重要性還沒有形成很清楚的認(rèn)識，也沒有明確地作為銀行經(jīng)營管理的指導(dǎo)。只是在長期的實踐過程中，總結(jié)出了有益的流程，并通過強(qiáng)有力的規(guī)章制度固化下來，成為銀行對客戶行為的準(zhǔn)則。銀行受到這樣一種信念的驅(qū)動---“如果我們繼續(xù)保持過去的最優(yōu)實施方案，我們在將來也能保持這樣的發(fā)展勢頭。”這樣做能夠成功是理所當(dāng)然的，但是當(dāng)機(jī)構(gòu)的擴(kuò)張后，就會引起制度無法確定的內(nèi)部營銷對客戶的競爭問題，從而造成內(nèi)部的矛盾和不團(tuán)結(jié)，在業(yè)務(wù)上也進(jìn)入一個難以提高的階段。３、集中管理的客戶關(guān)系時，CRM幫助管理的實現(xiàn)
處于這種狀態(tài)的營銷組織，CRM流程已經(jīng)成為了銀行的“生活方式”，通過一種管理的制度確定下來。每一個營銷人員和柜臺業(yè)務(wù)人員都清楚明了應(yīng)該怎樣地進(jìn)行工作——僅接受了這種行事方式，而且把它看作唯一的方式，對客戶管理關(guān)系的統(tǒng)一認(rèn)識滲透到每一個活動中。
由于這些流程在日常運作中是根深蒂固的，因此就可以進(jìn)行分析和改進(jìn)，在金融變革的大環(huán)境下會出現(xiàn)新的契機(jī)。當(dāng)客戶需求開始有變動、競爭策略變得更有效，或者客戶滿意度開始下滑時，我們都能及早察覺。當(dāng)CRM流程擴(kuò)散至銀行的每一個部門，他們可以成功地實現(xiàn)技術(shù)革新，如個人客戶管理系統(tǒng)、企業(yè)客戶管理系統(tǒng)、知識管理系統(tǒng)與客戶支持的分析系統(tǒng)。此時就能夠更進(jìn)一步深入地開發(fā)客戶，而且隨著分析的深入，可以更加準(zhǔn)確地把握客戶關(guān)系的發(fā)展進(jìn)度，做到整個營銷活動的可控，最終做到無處不在的控制。
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