在當前CRM軟件市場上，CRM產(chǎn)品供應商已形成司內(nèi)部部署的傳統(tǒng)CRM軟件和新興的在互聯(lián)網(wǎng)上使用的托管型CRM這兩大陣營。 CRM系統(tǒng)，如果選擇得當?shù)脑挘_實可以顯著地提高企業(yè)銷售額、改善團隊的工作效率、增強顧客滿意度。相反，CRM系統(tǒng)只能成為企業(yè)的一種“高級擺設(shè)”。所以，我們在選擇系統(tǒng)的時候，應對一些較常見的共性錯誤進行規(guī)避。
　　不少公司花費了大量的資金和數(shù)年的時間在CRM實施項目上，然而，到最后卻發(fā)現(xiàn)他們做了錯誤的選擇而不得不從重頭再來。你不要做這只小白鼠。所以，你必須要注重實際成本，明確進行定制所需要花費的成本和時間問題，對產(chǎn)品的功能實事求是，并將注意力集中在可操作性上。
了解定制的實際成本
　　不管是選擇怎樣的信息化產(chǎn)品，很少產(chǎn)品能100%滿足你的需求的 。幾乎每一個軟件產(chǎn)品都需要或多或少的定制。CRM需要更多的自定制，因為在公司發(fā)展的過程中要根據(jù)市場變化持續(xù)地改進銷售和營銷流程, 因此，購買CRM不只需要買解決方案，而且需要CRM軟件自帶強大自定制功能的工具箱。 而買ERP經(jīng)常是買定制好的解決方案，因為公司內(nèi)部的流程變化要比市場活動的變化少得多，當然，壟斷行業(yè)除外。
　　 對任何一款CRM產(chǎn)品來說，一般都存在著如下四種層次的定制：
一是涉及開發(fā)一些基本的功能。例如，權(quán)限管理、分配規(guī)則、以及其他簡單的銷售和營銷流程，這些可以使系統(tǒng)按照你想要的方式運行，并提供你所需要的信息。
　 二是可以添加或改變數(shù)據(jù)的布局和格式。如移動一個字段位置以突出產(chǎn)品類型，或是增加一個下拉菜單來減少文字輸入時間。這個層次，代表著CRM管理員要對系統(tǒng)做持續(xù)的改變。最重要的是選擇一個內(nèi)部管理員都能進行這些系統(tǒng)的操作。如果每次你需要生成一個新的報告或改變一個風格時，你都需要向咨詢顧問或CRM軟件供應商付費的話，那么，這就既昂貴又耗時。
　　三是涉及到設(shè)計使業(yè)務(wù)流程自動運行的配置(工作流)。如果a動作發(fā)生，系統(tǒng)應當執(zhí)行b活動。這些類型的活動能大幅提高效率。如果企業(yè)級的CRM品提供此項功能的話，則CRM管理員就可以自行管理，而不需要編程知識。
　　最后一種層次的定制是要求對應用程序接口(apis)進行管理，以使其能與其他系統(tǒng)集成。能力強的團隊可以管理這類活動，但是由于這類活動并不經(jīng)常發(fā)生，所以，這就依靠軟件提供商或增值服務(wù)商，也不會花費太大的成本。托管型CRM供應商經(jīng)常能提供更多更靈活的選擇。
　　而至于所有這些定制成本是多少?在專業(yè)實施服務(wù)上，如定制、集成，花費10倍于最初產(chǎn)品的價格在國外傳統(tǒng)CRM市場是再平常不過的事。在國內(nèi)傳統(tǒng)CRM市場，盡管費用要相對低一些，但有些廠商仍是拒絕二次開發(fā)。 從長遠來看，這使得最初看起來便宜的軟件包，變得很昂貴。相比之下，托管型CRM供應商如salesforce或國內(nèi)的800crm最近推出了在線開發(fā)平臺，用戶可以根據(jù)自己的需求自定制，而且不需要懂編程，大大降低了購買重新實施服務(wù)的費用。
　　雖然一些供應商提供的軟件工具包和附加模塊可以使內(nèi)部it團隊可以做一些必要的軟件修改，但有些則需要外部咨詢顧問來做或需要供應商提供二次開發(fā)。這在不少捆綁在ERP系統(tǒng)中的CRM功能模塊尤為明顯。所以，至關(guān)重要的是事先測算這些成本。計算一下專業(yè)服務(wù)的成本，定制方面的成本、加上產(chǎn)品本身售價從而計算出總的購置成本。
使用捆綁在ERP上的小型CRM?
ERP既可以捆綁一個簡單的CRM， 也可捆綁簡單的ERP。CRM是對公司與客戶間的關(guān)系的管理，而ERP則主要用來對公司內(nèi)部進行管理。 前者是開源，后者主要是節(jié)流。那么，你的企業(yè)是以客戶為中心(CRM)，還是以公司內(nèi)部管理為核心(ERP)?是以開發(fā)新客戶為核心，還是以現(xiàn)有客戶的服務(wù)為核心?你的企業(yè)是在一個新興的行業(yè)或市場競爭激烈的行業(yè)還是壟斷性行業(yè)?
CRM強調(diào)潛在客戶挖掘和市場活動的管理，而ERP強調(diào)數(shù)據(jù)的準確性，ERP捆綁的CRM側(cè)重保證客戶服務(wù)質(zhì)量。不管怎樣的捆綁，都會在實施效果上大打折扣。 CRM和ERP通常帶有數(shù)據(jù)導入導出工具，而CRM和ERP之間，通常只需對客戶數(shù)據(jù)從CRM導入到ERP，通常是一天一次，不需要實時。 如果需要實時交換數(shù)據(jù)，只需少量的定制開發(fā)就能快速實現(xiàn)。
CRM軟件并非是萬能的魔杖
　　一旦你知道CRM軟件的功能特點和自定制能力 ， 很容易就會相信此軟件有著解決所有內(nèi)部流程問題的魔力。一款優(yōu)秀的軟件可以使各步驟變得井井有條，不僅能消除冗余、提高效率，而且還可以使一個好的部門變得更為出色。不過，它不可以靠軟件本身來達到。對企業(yè)而言， 誠實地評價各部門的優(yōu)勢和劣勢，然后找到一款能加強前者，減少后者的CRM產(chǎn)品才是最重要的。
　　很多時候，人們期望CRM實施團隊接受管理決策。所以，最重要的是將使用CRM的各部門的真實需要，與實施團隊的所有成員溝通。任何一個人都必須知道這款軟件的潛在收益以及其對公司正常運營的影響。了解現(xiàn)存的業(yè)務(wù)流程以及你準備在未來如何對其加以改進，從而你就能選擇一款產(chǎn)品使你能達到你想要的結(jié)果。
不要走得太遠
　　在產(chǎn)品實施階段，很容易失去方向，每一個功能選項看起來都非常關(guān)鍵。CRM實施團隊必須努力使他們的項目不脫離實際，實施計劃不能偏離得太大。
　　 首先是創(chuàng)建一個現(xiàn)實可行的CRM功能需求列表。注意那些過時的或孤立的例外選項，它們可能會把一個簡單的流程變得非常復雜可怕。避免畫蛇添足就是將必需的業(yè)務(wù)流程與期望的高級個性化定制二者之間進行平衡。
　　試圖一次性實施CRM的所有功能，將可能會把你的CRM項目變成多年后都仍遙不可及的東西。這里需要注意的一點是，最好的技術(shù)解決方案也只有真正運行起來才會產(chǎn)生效果。實施傳統(tǒng)CRM需要使用90/180法則。即在實施過程應當控制在90天以內(nèi)，投資收益(roi)應當在接下來的180天內(nèi)得到確認和體現(xiàn)。而托管型CRM應使用30/60法則。
　　通常，失敗往往出現(xiàn)在實施階段。許多公司失敗的原因是他們在CRM實施計劃上走得太遠。實施計劃的目的在于創(chuàng)造一連串的小成功，這些小成功累積起來，最終達到整個項目的成功。另外，在CRM實施進行的時候，也可以讓管理層了解到實施計劃和進度。托管型CRM在實施階段有著內(nèi)在商業(yè)模式的優(yōu)勢，購買價格壓力小，欲求一蹴而就的壓力也就自然減少了。
CRM團隊如果提出能夠在短期內(nèi)將CRM所有的方面都配置好，并不會討到有經(jīng)驗的管理層的歡心。而采取階段性實施的計劃則更好。階段性實施能幫助公司把實施問題控制在一個小范圍內(nèi)加以解決，避免了因失誤將整個部門拖跨。集中于解決方案的分割的構(gòu)件，找到那些是最為關(guān)鍵的問題，然后在一個部門一次將其徹底解決掉。
總而言之，上述這些步驟累加起來就一定可以成功部署CRM！



上一篇：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的應用與研制
下一篇：探析中國CRM客戶關(guān)系管理軟件的未來之路及展望