在CRM的實際應用中，或許你對一個問題一直疑惑，即如何為CRM軟件制定基于角色的安全計劃需要參照大公司的客戶隱私保護方針。 根據NeoCase Software的CEO Herve Pluche建議，要制定這一方針，必須將現有的商業流程與合規要求匹配起來，并以現有實踐作為切入點。
在CRM數據庫中，每一條記錄都可能包含了隱私信息，而這些信息可能關系到客戶，也可能關系到你的銷售隊伍和商業運作。 在一個B2C的商業環境中，客戶隱私信息會涉及到社保卡號碼，信用卡信息和家庭住址等。 在B2B的商業環境里，隱私信息可能包含了數百萬美元的采購歷史記錄，比如是銷售團隊的傭金、銷售目標、銷售戰略等商業機密信息。
在一個單一數據庫中存集大量信息的優點是其可以針對每一名客戶與公司之間的關系為你提供一個清晰的全貌，有助于你回顧過去和規劃未來。
但問題是，有沒有必要讓銷售代表、支持人員、顧問和庫房人員等等所有的CRM用戶，都可以像你的C層管理人員那樣擁有訪問所有數據的權限呢? 當然是不能，因為，有時讓員工看到其它同事的傭金信息并不是件好事。 而讓顧問看到所有的客戶數據也要冒上他在為你的競爭對手工作時泄露數據的巨大風險。現實中由于員工跳槽而帶走客戶數據的事已是屢見不鮮。
其實，在一定程度上保護客戶隱私信息并不代表要去完全限制用戶訪問，或強迫他們在每次使用系統時征求許可。反之，建立一套基于角色的結構能確保在控制隱私的同時又不至于會影響員工的工作效率。
角色扮演
所謂的基于角色，其實就是指管理人員依照用戶在企業內部所扮演的角色來限制或允許他們對信息的訪問。 建立一套基于角色的安全流程需要針對不同用戶來設立許可權限，從而確保每一名用戶只能訪問到與他的崗位職責相關的信息。
例如，某家公司決定只讓高級市場人員訪問與近期一場市場活動有關的特定客戶數據。 或者只讓副總裁訪問銷售傭金數據。另外，這種基于角色的功能還可以被進一步延伸， 如按照銷售區域來劃分訪問權限，這樣銷售代表只能看到屬于自己區域范圍內的信息記錄。其實大多的CRM應用中都自帶了這類功能，公司可以按照自身的需要來酌情使用。 軟件公司TechExcel的發言人Jason McNally表示，簡單地去封鎖信息傳輸或者email記錄其實并不管用。
“只讓員工無法向外部發送記錄起不了什么作用， 任何在屏幕上顯示的信息都能被復制粘貼到另一個文件中。他們甚至能夠將客戶數據截圖保存下來。在員工跳槽轉投競爭對手時，這些數據仍可以被帶走。”Jason McNally說。
量體而裁
Salesforce.com的產品市場總監Al Falcione指出：“一家公司如何進行訪問權限設置要視很多因素而定，其中包括公司文化，有些公司的系統很開放。 他們擁有透明的數據共享模式，除可以讓員工訪問外，還可以讓客戶訪問，他們不在乎每個人都能訪問這些信息。”
那些不愿使用基于角色的安全措施的公司普遍認為這種做法會破壞員工之間的協同。 如果銷售隊伍能瀏覽部分數據記錄而市場部門不能，那么這兩個部門之間的工作交流就會產生阻礙。
而Herve Pluche則認為，絕大多數公司一開始還是會傾向于保守的方法。 而隨著時間的推移，他們才會慢慢放寬限制，允許更多的協同。
“關鍵是要建立一套良好的方針和設置，對信息訪問采取恰當的限制，在開始時謹慎一些并沒有錯，因為一旦你的數據在公司內部全面流通，那么今后很可能就覆水難收。”Herve Pluche表示。
有些公司采取基于角色的安全保護措施的原因僅僅是為了防止給銷售代表的信息過量。“有時候，較少的信息反而能增加效率，”Salesforce.com的Al Falcione說道，他將CRM的全部數據比作是一家在線購物站點，用戶可能會因為太多的數據而眼花繚亂，哪怕他們知道自己想要找的是什么信息。
“信息泛濫很容易就讓人感到不知所措，所以，這類安全措施對控制隱私并沒有幫助，讓用戶訪問他們所需要的信息才可以提高他們的工作效率。”Al Falcione補充說道。
靈活性，不可失
事實上，實施一套基于角色的安全保護并不會給管理上帶來太大的麻煩，它只是需在系統內設立一些規則而已。 Falcione建議讓一名享有最高權限的管理員來管理所有的需求和變化，而不是將管理權限拆分給幾個部門的主管。
同時，不僅要確保數據安全，你也要兼顧到操作的靈活性，TechExcel的Jason McNally說道。 靈活性和安全性其實也與數據的輸入方式有關，銷售代表和其它員工輸入的數據要得當。 那種先快速上傳數據，然后再來分類到正確欄目的做法可能會造成很大的問題。 在那些數據被正確分類前， 用戶可能會在共用欄目(比如備注欄)訪問到它。
總而言之，基于角色的安全保護應當參照大公司的客戶數據隱私規范，NeoCase的Herve Pluche說道， 公司需要將現有的商業流程與合規要求匹配起來，并采取現有實踐作為切入點。只有如此，管理人員才會以新的眼光來看待隱私保護措施。
“通過使用富有更多功能的新技術，公司可以在一定程度上再評估它的商業流程和關于隱私方面的規則和方針。”Herve Pluche說。
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